SNS (Social Network Service) 와 기업 마케팅
-기업과 소셜 네트워크 (Social Network Service)의 만남.
소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)를 활용하여 고객과 소통하고자 노력하는 기업의 사례는 더 이상 낯선 이야기가 아닙니다. 이전과 같은 영향력은 줄었지만, 여전히 전 세계적으로 페이스북 위치는 변함없는 자리를 고수하고 있으며 트위터 역시 유명 인사들의 대중을 향한 인스턴트 오피셜 메시지로서의 역할을 충실히 수행하고 있습니다.
유통 대기업의 절반 이상에 이르는 숫자가 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service) 활용하여 고객의 인사이트를 수집하고 브랜드의 철학과 메시지를 전파하기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 기업의 마케팅은 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)에만 국한되지 않습니다.
매장 방문, 인터넷, TV, 인쇄매체, 스마트폰 등의 다양한 미디어를 활용하여 소비자들의 구매를 유도하는 멀티채널 소비 전략 역시 과거의 것이 된 지 오래입니다. 각각의 독립된 미디어를 하나의 마케팅 체인으로 연결하여 고객의 잠재적 구매 경험을 유기적으로 체험 및 제공할 수 있도록 하는 옴니채널 마케팅 (Omi Channnel Marketing) 은 점차적으로 대세 마케팅 기법으로서 자리를 잡아가고 있습니다.
기업의 브랜드 관리자 및 마케팅 담당자는 소비자와의 접점을 지속적으로 다양화하고 최신의 소식을 꾸준히 업데이트하는 노력을 게을리하면 안 될 것입니다. 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)가 소비자와의 간격을 실시간으로 좁혀주고 기업과 보다 더 가깝게 느낄 수 있도록 소통하는 수단으로 주목받고 있어, 앞으로의 마케팅 채널 특성과 유통 업체의 브랜드 이미지, 소비 여건 등을 고려하여 이와 같은 인사이트를 마케팅 믹스에 적극적으로 활용할 수 있는 다양한 방법을 개발할 필요가 있는 것입니다.
기업 마케팅에 중요한 요인 중 한 가지는 다변화되는 마케팅 툴과 미디어 채널의 통합적인 관리를 예로 들 수 있을 것입니다. 채널 간의 제품 가격이나 프로모션 행위가 전략적으로 관리 및 유통되지 않으면 잠재적 구매자들이 특정 채널 및 경쟁사의 서비스를 이용하기 위해 이탈하는 현상이 생길 수 있고, 특정 채널의 실패는 또 다른 잠재적 고객층의 불신으로 이어져 자칫하면 힘들게 관리해온 브랜드의 성장에 악영향을 끼칠 수 있다는 것을 간과해서는 안 되는 것입니다.
고객에게는 어떤 유형의 마케팅 채널을 선택한다고 하여도 그와는 상관없이 언제나 편리하고 일관적인 쇼핑 경험을 제공받을 권리가 있으며, 이는 브랜드의 주문 처리 시스템 및 유통 채널 관리, 주문 처리와 고객 대응 서비스 관리 시스템 등 모든 운영체계가 지속적으로 업데이트되어야 함을 의미한다고 강조하고 싶습니다.
이를 위해서는 철저한 시장과 소비자의 패턴 분석, 그리고 명확한 제품 포지셔닝을 통한 장기적인 계획 수립, 마지막으로 가장 강조되어야 할 부분인 채널의 유기적 관리 전략으로 최대의 마케팅 시너지 효과를 이끌어내는 전략이 필요합니다. 이를 바탕으로 고객의 니즈와 Wants에 한걸음 더 가까이 다가가 경쟁사를 한 발 앞서는 선제 대응의 중요성이 기존의 시장 흐름보다 더 부각되어 갈 것임을 예측할 수 있습니다.
-기업의 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service) 활용 사례
값비싼 광고비를 지불하는 전통적 의미의 기존 광고 방식은 시간과 공간에 제약을 받는 경우가 많았습니다. 외부적 환경요인에 의해 광고의 효과가 크게 변하게 되는 잠재적 변수 요인 또한 언제나 상주해 있는 기업의 위험요소 중 하나였습니다. 광고주의 입장에서도 이는 큰 리스크입니다. 전통적 의미의 기존 광고 매체 혹은 미디어 (TV, 라디오 인쇄매체)의 경우 마케팅 효과에 대한 인사이트 (데이터의 분석, 그리고 소비자의 반응 결괏값)를 제공받는 것에 큰 어려움이 따랐기 때문입니다.
이는 자연스레 다음 마케팅 캠페인의 기획과도 연결되었고, 캠페인의 성공과 실패를 좌우하게 되는 중요한 지표가 되었음을 이해하실 수 있을 겁니다.
인터넷의 등장과 스마트폰의 발명 이후 소비자의 라이프 스타일에는 커다란 변화를 맞이하게 되었습니다. 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service) 역시 미디어의 발전이 가져다준 새로운 라이프 스타일의 집합체라고 할 수 있을 것입니다.
소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)는 전 세계의 무수히 많은 잠재적 구매 고객들에게 기업의 보유 채널을 활용하여 보다 더 새롭고 다양한 방식의 텍스트, 이미지 노출을 유도할 수 있었고 이와 같은 새로운 방식의 마케팅은 기존의 전통적 매스 미디어에서는 제공 해 주지 못하는 고객의 빠른 피드백을 기업에 제공해 줄 수 있게 되었습니다.
1. 페이스 북 : 페이스북은 광고주의 브랜드 이미지 광고에 있어 매우 중요한 디지털 온라인 도구로서 부상하였습니다. 구글과 같은 글로벌 포털 사이트와 유사한 형태의 수익구조를 가지고 있으며 그중 한 가지가 바로 광고수익입니다. 페이스북의 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service) 광고시장 점유율은 매년 증가 추세를 유지하고 있으며 평균적으로 전년도 대비 12%의 성장률을 기록하고 있습니다. 2010년에 58%의 광고시장 점유율을 달성하며 업계 1위를 기록한 이후 계속해서 이어지고 있는 기록입니다.
소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)를 활용한 기업의 광고 전략에 있어 가장 중요한 것은 파트너사라고 정의할 수 있는 대목입니다. 이와 같이 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)는 기존의 온라인 광고 및 마케팅 시장 규모를 앞으로도 변함없이 지속적으로 확대시켜 나갈 것으로 예상되어지고 있습니다.
2. 트위터 : 트위터는 과거 수년과 비교했을 때 마케팅 툴로서의 이용가치가 현저히 줄어든 것이 사실입니다. 밀레니얼 세대의 등장으로 인해 콘텐츠의 소비가 텍스트에서 이미지, 이미지에서 동영상으로 옮겨간지 이미 오래이고 제한된 텍스트 수와 자신의 일상을 기록 보관하기에는 적합하지 못한 플랫폼이라는 점이 다수의 젊은 소비자에게 매력적이지 못한 플랫폼으로 인식되는 계기가 되었습니다. 하지만 트위터는 기존의 소셜 네트워크 서비스 (Social Network Service)를 활용한 광고 마케팅의 관점에서 여전히 중요한 역할을 차지하고 있는 것이 사실이며 기업의 입장에서는 마케팅 비용을 획기적으로 절감하기 위해서 꾸준하게 사용되고 있는 마케팅 채널 중 한 가지입니다.
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BTS (방탄소년단)의 빌보드 차트 정복 뉴스를 축하하며.
코로나 바이러스로 어수선한 시국에, 모처럼 좋은 뉴스를 접했습니다. 조금 늦은 감은 없지 않지만 BTS (방탄소년단) 가 이번 2월 21일에 발매한 새 앨범 '맵 오브 더 소울 : 7 (Map of the Soul : 7)' 으로 빌보드 200 차트에서 1위를 달성하였더군요. 닐슨 뮤직 데이터 집계에 의하면 2월 27일까지 총 42만 2천장 상당의 판매량을 기록했다고 합니다. 저는 BTS의 팬은 아니지만, 한국 대중문화사에 길이 남을 역사적인 사건임과 동시에 정말 자랑스러운 일이 아닐 수 없습니다.
전 세계적인 BTS 열풍, 그리고 ARMY (방탄소년단 팬클럽 : 아미) 로 인해 나타나는 여러 문화현상 등을 하나하나 살펴보게 되면 한국 대중문화에 시사하는 바가 적지 않다고 생각합니다. 그리고 이를 일일이 열거하기에는 그 의미와 문화적, 사회적 현상을 다각도로 분석해야 하는 어려움이 없지 않습니다만 저는 두 가지 관점에서 BTS를 이야기하고 싶습니다.
-스토리 텔링의 힘
BTS는 여타 K-POP 아이돌과는 사뭇 다른 음악적 노선을 취하고 있고 이를 바탕으로 탄탄한 팬덤을 형성하였습니다. BTS 음악의 특징은 바로 팀원 자신들의 정체성에 대한 고민과 내적 성장에 대한 서사가 고스란히 담겨있다는 것입니다. BTS는 맴버 전원이 직접 곡을 써서 자신들의 이야기로 채워진 음반을 완성하고 이를 무대의 퍼포먼스로 시각적 전달을 하게 됩니다. 즉, 이는 방대한 세계관의 완성을 오감을 통해서 전달하고자 하는 것이지요. 미학을 전공한 대표 프로듀서 방시혁 PD의 철학이 돋보이는 부분으로서, 이는 시장성을 우선시하고 콘셉트에 맞춰 춤과 노래를 하는 다른 K-POP 아이돌과는 다른 방식의 마케팅 전략이라고 할 수 있습니다.
BTS의 음악적 특징은 데뷔 초부터 여실히 드러나고 있습니다. 10대의 나이로 데뷔를 하면서부터 그들은 스스로가 가장 잘할 수 있는 이야기를 전하기 위해서 노력해 왔습니다. 풋풋한 소년에서 청년으로 성장하는 과정이 오롯이 담겨있는 한 편의 성장일기를 본듯한 착각을 불러일으킨다고 할까요? 자신들이 처한 현실의 주체적 자아로서, 그들만의 방식으로 풀어가고 있는 서사의 구조가 BTS 음악의 가장 큰 특징입니다.
주체적 자아와 성장에 초점을 맞춘 덕분에 BTS의 음악은 자연스럽게 큰 틀의 연작물로서 스토리텔링 방식의 서사구조를 가져갈 수 있게 되었습니다. 데뷔 초의 '학교 시리즈' 에서 부터 '화양연화 시리즈'까지의 앨범 흐름을 살펴보게 되면 같은 또래의 정서적 공감을 이끌어 낼 수 있는 트렌디함을 놓치지 않고 있다는 사실을 알 수 있습니다. 아울러 BTS의 음악적 기반은 힙합 (HIP-HOP) 입니다. 최신 유행하는 음악의 장르적 선택에서부터 서사적 연출을 하는 능력까지 아우르게 되며 BTS는 대중적인 인지도를 쌓을 수 있게 되었습니다.
-콘텐츠 소비 패러다임의 변화
BTS가 기록한 판매량 42만 2천장 상당의 집계 수치를 한번 살펴보겠습니다. 빌보드 차트의 오랜 역사와 더불어 음반 시장은 큰 변화를 맞이하게 됩니다. LP에서 테이프와 CD, 그리고 이제는 스트리밍으로 넘어오게 되면서 음악 콘텐츠의 소비 패러다임이 큰 변화를 맞이하게 된 것이죠. 이는 소비 방식의 변화뿐만이 아니라 음악을 소비하는 연령층의 변화까지 가늠할 수 있는 대목입니다. 자연스레 빌보드 차트에서도 기존의 앨범 판매 집계만으로는 해당 앨범의 시장적 가치를 충분히 반영할 수 없다고 판단했을 것입니다. 그렇게 추가된 새로운 기준들이 바로 다음과 같습니다.
1. 음반매장 판매 집계량.
2. 디지털 음원 스트리밍 횟수를 앨범 판매량으로 환산. (Streaming equivalent albums : SEA)
3. 디지털 음원 다운로드 횟수를 앨범 판매량으로 환산. (Track equivalent albums : TEA)
흥미로운 사실은, BTS가 아직 단독 싱글로 빌보드 차트 1위를 달성한 적은 없다는 사실입니다. 아직까지 한국어로 노래한 K-POP 중에 제일 유명한 곡이 PSY의 강남 스타일로 기억되고 있으니까요. 이는 단순히 음악을 소비하는 매체의 변화에 의한 차이일까요? 아니면 음악을 소비하는 주요 소비층이 음악을 소비하는 패턴의 변화에서 오는 결과일까요? 흥미로운 부분이 아닐 수 없습니다.
이제는 완벽히 BTS만의 독자적인 세계관을 구축하며 강력한 팬덤을 구축하게 된 그들입니다. 그렇기 때문에 그들의 성장일기에 열광하는 팬들은 더욱더 늘어날 것으로 생각됩니다. 한 가지 흥미로운 점은 그들의 음악적 포맷은 보이밴드, 즉 아이돌이라는 것입니다. 아이돌은 90년대 초까지 일본에서 유행하던 포맷을 한국 대중문화 시장에서 적극적으로 수용하게 된 포맷입니다. 시장 논리에 의해 철저하게 기획된 보이밴드의 형태이죠. 패스트 팔로워의 포지션으로 뛰어오던 과거와는 달리 K-POP 만의 방식으로 새로운 방향성을 제시하게 되었다는 것이 저로서는 몹시 흥미로운 부분이 아닐 수 없습니다.
부디 제2,3의 BTS가 등장하여 한국 대중문화사에 새로운 가능성과 이정표를 제시할 수 있었으면 하는 바람입니다.
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소셜 커머스 (Social Commerce)
소셜 커머스 (Social Commerce)는 소셜 미디어, 소셜 상호 작용을 지원하는 온라인 매스 미디어 및 제품과 서비스의 온라인 구매 및 프로모션을 촉진하고 하 지원하는 사용자 기여를 포함한 전자 상거래의 총칭을 의미합니다. 이번 포스팅에서는 사전에 소셜 커머스에 대해서 알아보는 시간을 가져볼까 합니다. 그럼 사전적 용어에 대한 정의를 먼저 이해하도록 하겠습니다.
소셜 커머스라는 용어는 2005년 야후 (Yahoo)에서 처음 사용하게 된 개념으로서, 상품의 선택 목록 공유, 사용자 등급 및 기타 사용자 생성 콘텐츠 규격 정립, 등과 같은 온라인 협업 쇼핑으로 인해 생겨나게 된 신조어입니다.소셜 커머스는 유통 회사가 다음의 목적을 달성하도록 지원하는 것을 목표로 하고 있습니다.
첫째, 소셜 커머스는 기업이 고객의 사회적 행동에 따라 브랜드와 고객을 참여시키는 데 도움이 되도록 합니다. 둘째, 고객이 웹 사이트로 돌아갈 수 있는 인센티브를 제공하고자 노력합니다. 셋째, 웹 사이트에서 브랜드에 대해 이야기할 수 있는 플랫폼을 고객에게 안정적으로 제공하도록 합니다. 넷째, 고객이 경쟁 업체에 대해 조사, 비교 및 궁극적으로 소비자의 선택을 유도하는 데 있어 필요한 모든 유형의 정보를 제공함으로 자사의 상품 및 서비스를 구매하도록 합니다. 소셜 커머스는 다음과 같이 분류할 수 있습니다.
- 온 사이트 소셜 커머스
온 사이트 소셜 커머스는 웹 사이트에서 소셜 공유 및 기타 소셜 기능을 포함한 소매 업체를 지칭하는 용어입니다. 주목할만한 예로서, 사용자가 구매를 공유할 수 있는 zazzl, 사용자가 올바른 제품을 찾기 위해 설문 조사를 만들 수 있는 macy, 다른 쇼핑 고객이 구매 한 제품의 실시간 피드를 보여주는 fab.com 등이 있을 것입니다. 현장의 사용자 리뷰는 소셜 커머스의 중요한 구매 경험 제공에 포함됩니다. 이러한 접근 방식은 여러 업계의 소스에 따라 고객 참여, 구매 전환 및 바이럴 마케팅을 활용한 브랜딩 전개 방식을 개선하는데 큰 기여를 하고 있습니다.
- 오프 사이트 소셜 커머스
오프 사이트 소셜 커머스에는 소매 업체 웹 사이트의 외부에서 발생하는 모든 활동이 포함되게 됩니다. 여기에는 페이스북 마이크로 마켓, 트위터, 핀터레스트 (Pinterest) 및 기타 소셜 네트워크, 광고 등의 제품 게시가 포함될 수 있을 것입니다. 그러나, 많은 대형 브랜드가 그러한 접근 방식을 고려하고 있는 것은 아닙니다. 연구소의 최근 발표에 의하면 페이스북의 15억 사용자 중 2%의 고객만이 소셜 네트워크를 통해 상품 및 서비스를 구매한 것으로 나타나고 있습니다. 마케팅 채널의 도달률 저하는 사용자가 소셜 미디어 사이트에 참여하는 것 만으로는 구매 의사가 부족하다는 것을 의미하는 것으로 파악할 수 있을 것입니다.
- 온 사이트 소셜 커머스 vs 오프 사이트 소셜 커머스
소셜 커머스는 아직까지도 대부분의 소매 유통 단계에서 채택되지 않고 있는 새로운 유형의 개념이라고 평가할 수 있습니다. 소셜 커머스 전략을 기획할 때, 온 사이트 소셜 커머스와 오프 사이트 소셜 커머스 간의 중요한 차이점을 이해할 필요가 있습니다. 오프 사이트 소셜 커머스는 소셜 웹 사이트가 아닌 소셜 플랫폼에 있는 소셜 미디어 브랜드 페이지 또는 플러그인으로 구성되고 있으며, 온 사이트 소셜 커머스는 실제 웹 사이트에 소셜 레이어를 추가하는 것 만으로 구성할 수 있는 것입니다. 온 사이트 소셜 커머스의 주요 이점은 사용자가 실제로 전환할 수 있는 위치에 사용자를 유지하고자 유효한 개념의 소셜 레이어를 통하여 사이트 경험을 향상할 수 있다는 것입니다. 소셜 커머스가 계속 성장하고 발전할 것은 분명하지만, 온 사이트 소셜 커머스는 소매점과 소비자 모두에게 매우 가치가 있다는 것 또한 간과해서는 안될 중요한 마케팅 인사이트입니다.
- 소셜 커머스의 트렌드 변화
2018년을 기점으로 소셜 커머스에는 네트워크 오케스트레이터 컴퍼니 (Network Orchestrators Companies)가 제시하는 몇 가지 유형의 트렌드에 영향을 받았다는 사실을 이해할 수 있습니다. 우리는 여기서 현대의 성공적인 전자 상거래 브랜드가 사회에 지속적인 관심을 이끌어 내는 것만을 추구하지는 않는다는 사실 또한 알 수 있습니다. 예를 들어, 페이스북은 한해에 매일 1,180,000,000 명의 신규 사용자를 유입하고 있습니다. 이는 지속적인 성장세를 유지하여 2019년 현재까지 약 30억 이상의 활성 사용자를 유지하고 있으며 이는 기존 8억 명 이상의 사용자와 플랫폼 간의 지속적인 상호작용이 있었기 때문에 이끌어 낼 수 있었던 유의미한 변화 사례로 들 수 있을 것입니다. 인스타그램 (Instagram)의 또 다른 예를 들어보겠습니다. 2016년을 기점으로 매년 약 5억 명의 활성 사용자를 유입한 인스타그램은 플랫폼과 사용자의 지속적인 상호작용을 기반으로 매년 5억명 이상의 신규 사용자를 자사의 플랫폼에 유입하는 프로모션을 성공적으로 이수하게 됩니다. 이러한 도구 (플랫폼)을 활용하여 소셜 커머스를 진행하고자 하는 유통 회사는 다음과 같은 미래의 변화를 짚어낼 수 있어야 할 것입니다.
- 마이크로 인플루언서의 등장
현대의 소비자는 유명인사의 광고 멘트보다 마이크로 인플루언서 (Micro-Influencer)를 중심으로 한 직접적인 소비 관여에 보다 더 깊은 신뢰성을 표시하고 있습니다. 마이크로 인플루언서의 종류는 다양하게 들 수 있겠습니다. 그들은 특정 직업군에 한정되어 있지 않으며 디자이너, 사진작가, 운동선수, 학자, 학생, 등 다양한 분야에 걸쳐 브랜드의 서비스와 상품에 대해 평가하기를 주저하지 않습니다. 소셜 미디어와 같은 콘텐츠 확산 플랫폼은 마이크로 인플루언서를 활용하여 빠른 성장세를 지속적으로 유지하고 있으며, 보다 더 많은 잠재적 소비자를 대상으로 브랜드 참여율을 높이기 위한 브랜드의 이상과 가치를 실현하는 것에 초점을 맞추고 있습니다.
- Pinterest를 적극적으로 활용하라
핀터레스트 (Pinterest)는 오늘날 가장 빠르게 성장하고 있는 소셜 네트워크 중 하나이며 소셜 커머스 시장에서의 지배력이 갈수록 확장되고 있습니다. 핀터레스트는 자사의 플랫폼을 단순히 사진 이미지를 활용한 아이디어를 제공하는 장소가 아니라 모든 것이 수집 및 구매가 가능한 실제적이고 강력한 마케팅 툴이 될 수 있음을 강조하고 있습니다. 핀터레스트 플랫폼에서 제공하는 핀 (Pin) 서비스는 자체적 큐레이션 기능을 활용하여 보드에 고객의 사진을 포함시키고 사이트에서 이에 대한 트래픽을 최대치로 증가시켜 소셜 커머스의 이미지 검색 기능을 한 단계 업그레이드시켰다는 평을 받고 있습니다.
- 소비자가 직접 만든 Facebook의 광고 활용
새롭게 떠오르고 있는 마케팅 트렌드로서, 전문 광고 대행사가 제작한 광고가 아닌 고객의 살아있는 리뷰 및 사용 후기를 활용하여 고객의 뉴스 피드에 완벽하게 들어맞는 광고를 만들어 잠재적 소비자의 제품 및 브랜드 참여 가능성을 높이고 더 많은 비용을 지불하게 하는 것이 있습니다. 이는 직접적인 광고 노출을 인지하지 못하도록 한다는 것에 기존의 마케팅과는 새로운 카테고리를 형성하고 있으며 이를 네이티브 광고 (Native Marketing)라고 정의하기도 합니다. 소비자는 광고의 형태를 인식하지 못한 채 브랜드가 제공하는 메시지에 공감하게 되고 이는 자연스럽게 구매 전환으로 이어져 새로운 형태의 소셜 커머스가 제공되게 되는 것입니다.
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